Вопрос - ответ | Интернет портал по защите прав потребителей Республики Башкортостан

в письменной форме (статья 10 Закона об основах туристской деятельности и пункт 24 Правил)

да (статья 10 Закона об основах туристкой деятельности)

Закон о защите прав потребителей устанавливает жесткие сроки проведения экспертизы. Срок ее проведения напрямую зависит от требования, заявленного потребителем.

Если потребитель обращается к продавцу с требованием о возврате денежных средств за некачественный товар, продавец в течение 10 дней с момента такого обращения должен успеть провести проверку качества товара, экспертизу, если она необходима, и, при наличии на то оснований, вернуть покупателю деньги.

Продавец обязан экспертизу провести только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка. До получения выводов эксперта продавец не обязан возвращать деньги потребителю.

Законом о защите прав потребителей установлены четкие сроки для удовлетворения  требований потребителя.

Допустим, вы требуете вернуть деньги, продавец обязан сделать это в течение 10 дней.

Если при этом продавцу необходимо провести проверку качества товара, его экспертизу (если потребуется), он обязан уложиться в тот же срок - 10 дней. 

За нарушения сроков потребитель вправе требовать выплаты неустойки в размере 1%  от цены товара.

Сроки  удовлетворения различных требований потребителя приведены в таблице:

Требование потребителя:	Срок удовлетворения требования потребителя:
Безвозмездное устранение недостатков:	в срок, согласованный с потребителем, но не более 45 дней
Замена товара:	7 дней (максимум - 1 месяц)
Возврат денет:	10 дней
Уменьшение покупной цены:	10 дней

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Например, если вы требуете вернуть деньги, то в течение 10 дней продавец обязан провести проверку качества товара, его экспертизу (если потребуется) и в этот же срок возвратить потребителю деньги.

Аналогично определяются сроки проведения экспертизы и при предъявлении потребителем других  требований:

Требование потребителя:	Срок удовлетворения требования потребителя:	Срок проведения экспертизы:
Безвозмездное устранение недостатков	в срок, согласованный с потребителем, но не более 45 дней	не более 45 дней
Замена товара	7 дней (максимум - 1 месяц)	20 дней
Возврат денет	10 дней	10 дней
Уменьшение покупной цены	10 дней	10 дней

Ответ:

Если потребитель обращается к продавцу с претензией по поводу недостатка, обнаруженного в товаре, Закон о защите прав потребителей предоставляет продавцу право самостоятельно (собственными силами) осмотреть товар для того что бы понять по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр называется проверкой качества. В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счет.

Например, потребитель требует вернуть деньги за неисправный товар. Продавец проверил качество товара и решил, что неисправность товара возникла по вине самого потребителя. Потребитель с таким решением не согласен, следовательно, между ним и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатка, а, значит, продавец должен организовать проведение экспертизы и оплатить ее.
 
Закон предоставляет потребителю право присутствовать как при проведении проверки качества, так и при проведении экспертизы.


Экспертиза должна быть проведена независимой экспертной организацией. Выводы эксперта  - оформлены письменно. Копия заключения эксперта должна быть передана потребителю. 
 
В ходе экспертизы независимая экспертная организация должна  зафиксировать наличие в товаре недостатка и определить причину его возникновения.

Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки, возникшие в нем в пределах срока гарантии. Однако он будет освобожден от ответственности если сможет доказать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара (п.19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15 января 1998 г. № 55)

Продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы (пункт 10 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15 января 1998 г. № 55).

сыр «Гауда», мороженое «Пломбир», творожные глазированные сырки, квас, лимонад, пряники

информационно-аналитический портал «Открытое качество»

2018 год

согласно п. 34 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 в случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли.
На расфасованном товаре указывается его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия весовщика.
При продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится.
Не подлежат продаже нерасфасованные и неупакованные продовольственные товары, за исключением определенных видов товаров, перечень которых утверждается в установленном федеральным законом порядке.

по смыслу ст. 437, 426, 438 ГК РФ размещение ячеек хранения в торговом зале, и предложение оставлять потребителю в них вещи для хранения можно расценить как публичную оферту, а размещение вещей в такой камере потребителем - как акцепт.
Следовательно, в соответствии ст. ст. 886, 891 ГК РФ магазин обязан обеспечить сохранность вещей, оставленных потребителем в камере хранения, даже при условии безвозмездности договора.

в соответствии со ст. 13 Федерального закона РФ от 7 февраля 2011г. № 3-ФЗ «О полиции», ст. 27.7 КоАП РФ право по осуществлению личного досмотра граждан, досмотру находящихся при них вещей вправе осуществлять только сотрудники органов внутренних дел (полиции).
Таким образом, осуществлять досмотр личных вещей охранник магазина не имеет права.
Кроме того, согласно ст. 12 Закона РФ от 11 марта 1992г. № 2487-1 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» лицо, совершившее противоправное посягательство на охраняемое имущество (например, товар в магазине), может быть задержано охранником на месте правонарушения и должно быть незамедлительно передано в орган внутренних дел (полицию). То есть охранник магазина может задержать покупателя (посетителя) только в том случае, если потребитель совершил правонарушение и охранник это видел, например, через системы слежения.

срок годности – период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.
Информация, наносимая на этикетку, о сроках годности пищевых продуктов должна предусматривать указание: часа, дня, месяца, года выработки для особо скоропортящихся продуктов, продуктов для детского и диетического питания; дня, месяца и года - для скоропортящихся продуктов; месяца и года - для нескоропортящихся продуктов, а также правил и условий их хранения и употребления (п. 3.1.2. Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов»)

не вправе. Согл. ч.1  ст. 14.7. КоАП  обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.

согласно п. 12 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

отказ продавца принять оплату от покупателя в виде любой денежной купюры означает отказ от заключения договора купли-продажи, который по ГК РФ приравнивается к публичному договору.
В соответствии со ст. 426 ГК РФ отказ коммерческой организации (магазина) от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить покупателю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
Кроме того, руководитель магазина обязан обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в пределах размера остатка денежных средств по кассе, в количестве, необходимом для расчетов с покупателями (письмо Минфина России от 30 августа 1993 г. № 104 «Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением»)

4. Имеет ли право охранник магазина досматривать сумку покупателя?
Ответ: в соответствии со ст. 13 Федерального закона РФ от 7 февраля 2011г. № 3-ФЗ «О полиции», ст. 27.7 КоАП РФ право по осуществлению личного досмотра граждан, досмотру находящихся при них вещей вправе осуществлять только сотрудники органов внутренних дел (полиции).
Таким образом, осуществлять досмотр личных вещей охранник магазина не имеет права.
Кроме того, согласно ст. 12 Закона РФ от 11 марта 1992г. № 2487-1 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» лицо, совершившее противоправное посягательство на охраняемое имущество (например, товар в магазине), может быть задержано охранником на месте правонарушения и должно быть незамедлительно передано в орган внутренних дел (полицию). То есть охранник магазина может задержать покупателя (посетителя) только в том случае, если потребитель совершил правонарушение и охранник это видел, например, через системы слежения.


5. Обязана ли торговая организация возместить покупателю убытки, связанные с пропажей вещей, оставленных в ячейке для хранения?
Ответ: по смыслу ст. 437, 426, 438 ГК РФ размещение ячеек хранения в торговом зале, и предложение оставлять потребителю в них вещи для хранения можно расценить как публичную оферту, а размещение вещей в такой камере потребителем - как акцепт.
Следовательно, в соответствии ст. ст. 886, 891 ГК РФ магазин обязан обеспечить сохранность вещей, оставленных потребителем в камере хранения, даже при условии безвозмездности договора.

6. Какая информация указывается на расфасованном товаре?
Ответ: согласно п. 34 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 в случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли.
На расфасованном товаре указывается его наименование, вес, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия весовщика.
При продаже продовольственных товаров, расфасованных и упакованных изготовителем с указанием веса на упаковке, их дополнительное взвешивание не производится.
Не подлежат продаже нерасфасованные и неупакованные продовольственные товары, за исключением определенных видов товаров, перечень которых утверждается в установленном федеральным законом порядке.

Ответ: некорректное поведение сотрудника магазина предметом отношений, регулируемых Законом о защите прав потребителей, не является.
В подобных ситуациях необходимо требовать книгу жалоб и предложений и в письменном виде обращаться к руководству магазина для принятия соответствующих мер.
Кроме того, для защиты личных неимущественных прав в соответствии со ст. 152 ГК РФ, покупатель вправе обратиться в судебные органы.

Если товар был поврежден вследствие неправильной выкладки в торговом зале, то риск его случайного повреждения возлагается на магазин.
В соответствии со ст. 211 ГК РФ риск случайной гибели или случайного повреждения несет его собственник (магазин), если иное не предусмотрено договором. До оплаты товара потребителем на кассе, собственником является магазин. В таком случае покупатель не оплачивает стоимость ущерба.
Однако в случае умышленного причинения ущерба имуществу, продавец имеет право потребовать от виновного лица (покупателя) оплаты его стоимости в полном объеме. В таком случае покупатель оплачивает стоимость ущерба.
В случае несогласия покупателя с требованиями продавца о возмещении ущерба магазину, спор разрешается в претензионном и судебном порядке.

Для того чтобы сдать товар без объяснения причин никакой Закон не нужен и сроком в 14 дней Вас никто не ограничивает.
Если же потребитель хочет в течение 14 дней вернуть деньги за товар надлежащего качества, он, прежде всего, должен иметь в виду, что согласно статье 25 ЗоЗПП имеет право на обмен товаров надлежащего качества, при этом обязательно нужно указать причину.
А причин для обмена не так уж и много: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Кроме того, обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Право на возврат денег у потребителя появляется только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.
Но, прежде чем предъявлять требование об обмене, нужно уточнить, не входит ли товар в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Этот перечень включает в себя такое большое количество товарных групп, что реально, товаров, которые потребитель имеет право обменять, практически не остается.
Для обмена товаров, не указанных в Перечне, нужно в обязательном порядке указать причину обмена, и, если она соответствует одной из причин, указанных в Законе и соблюдены условия обмена, продавец обязан провести обмен, а если нет нужного для обмена товара, продавец обязан в течение 3 дней вернуть потребителю деньги.

В ч. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее-Закон) говорится, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Учитывая вышеизложенное, вы также вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата потраченных денежных средств.

В ч. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее-Закон) говорится, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Данный недостаток можно считать существенным, и вы вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата потраченных денежных средств.

Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.ст. 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей». В данном случае – продавец несет ответственность за действия сервис центра, данное правило следует из п. 6 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей».
Кроме того, п. 2 ст. 23 Закона предусматривает, что, если требование покупателя не выполнено в установленный срок, то можно предъявить другое требование по своему усмотрению.
В частности, если нарушен срок гарантийного ремонта, покупатель может потребовать возврата денег за сломавшийся товар. А возвращать деньги уполномочен, как раз, магазин.
В вашей ситуации нужно для начала уточнить срок гарантийного ремонта: он может быть указан в сервисной книжке или другой документации к товару, а если письменно нигде не зафиксирован, то может составить максимум 45 дней (ст. 20 Закона).
Как только срок будет нарушен хотя бы на один день, подавайте в магазин письменное заявление с требованием вернуть деньги за некачественный товар со ссылками на соответствующие статьи закона.

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Кроме того, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Однако если диагностика не выявит никаких проблем в товаре, то СЦ вправе требовать платы за проведенные действия.

В силу абз. 1 п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон) гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляются со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. Это установлено абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона и абз. 5 п. 30 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.
Зимние ботинки это сезонный товар. Требования потребителя в связи с продажей товара ненадлежащего качества, предъявленные в пределах гарантийного срока, исчисленного с даты начала зимнего сезона, подлежат удовлетворению продавцом.
По общему правилу (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Закона) бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или индивидуальном предпринимателе, импортере).
Таким образом, Вы имеете право потребовать от продавца либо замены зимних ботинок на аналогичный товар, возвратить сумму, уплаченную за них либо потребовать ремонт за счет продавца.

Для того, чтобы сдать товар без объяснения причин никакой закон не нужен и сроком в 14 дней Вас никто не ограничивает.
Если же потребитель хочет в течение 14 дней вернуть деньги за товар надлежащего качества, он, прежде всего, должен иметь в виду, что согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон) имеет право на обмен товаров надлежащего качества, при этом обязательно нужно указать причину.
А причин для обмена не так уж и много: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Кроме того, обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Право на возврат денег у потребителя появляется только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.
Но, прежде чем предъявлять требование об обмене, нужно уточнить, не входит ли товар в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Телефон относится к товарам, на которые установлены гарантийные сроки, следовательно,  входит в вышеуказанный перечень.
Таким образом, вы не вправе обменять товар и вернуть деньги.

Да, вы имеете полное право на возврат денежных средств потраченных на покупку утюга.
К данному выводу можно прийти, основываясь на положении ч. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Так, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Однако в данном случае сказать, что именно подразумевается под минимальным сроком, объективно необходимым для устранения недостатков, с учетом обычно применяемого способа, сложно. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Таким образом, если вы отдавали утюг продавцу и ремонт длился дольше назначенного срока (т.е. свыше 45 дней), на 46 день ремонта, вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же модели или на товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены (ст. 18).

Ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон) установлено, что при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
В данной связи существенным представляется ограничительный характер применения данного положения о возмещении продавцу расходов на доставку, а именно недопущение ущемления его применением прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законами и иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.
Так, в частности, апелляционным Определением Санкт-Петербургского городского суда № 5574 от 10 мая 2012 г. указано, что реализация положения п. 4 ст. 26.1 Закона не допускается в случае нарушения условий договора со стороны продавца. Ограничительный характер применения данного положения подтверждается также арбитражной судебной практикой; так, Постановлением Федерального арбитражного суда Уральского округа № Ф09-1608/10-С1 от 17 мая 2010 г. установлено недопущение возмещения продавцу расходов, понесенных последним в связи с совершением действий по выполнению договора.
В свою очередь, специальный характер ст. 26.1 Закона по отношению к положениям Постановления Правительства Российской Федерации № 55 от 19 января 1998 г. «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации подразумевает наличие возможности у покупателя вернуть товар, приобретенный дистанционным способом, независимо от его упоминания в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащего возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Аналогичные выводы подтверждаются Постановлением Московского городского суда по делу № 4а-366/11 от 11 апреля 2011 г., в частности судом констатируется факт неуказания в ст. 26.1 Закона ссылки на приведенный выше Перечень товаров.
Согласно п. 2 ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации под убытками понимаются, в частности, расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества.
Из изложенного следует наличие обязанности у продавца по возврату покупателю затрат, связанных с переводом реальных денежных средств в электронные деньги, в случае приобретения товара посредством его оплаты электронными деньгами, в виде комиссий и иных затрат на приобретение последних, поскольку указанные комиссионные расходы непосредственно подпадают под категорию убытков, понесенных в связи с отказом от товара.
Кроме того, п. 4 ст. 26.1 Закона предусмотрено, что потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
В целях правильности классификации товара с позиции наличия у него индивидуально-определенных свойств решающее значение имеют соответствующие характеристики и вид товара. Определением Московского городского суда по делу № 33-35700 от 8 ноября 2011 г. комплект мебели, изготовленный по индивидуальному дизайнерскому заказу, приобретенный дистанционным способом продажи товара, признан обладающим индивидуально-определенными свойствами. Аналогичные выводы о наличии индивидуально-определенных свойств в связи с изготовлением предмета договора розничной купли-продажи по специальному, индивидуальному заказу изложены в кассационном Определении Тюменского областного суда по делу № 33-5851/2011 от 21 ноября 2011 г.
В свою очередь, Определением Московского городского суда по делу № 33-3453 от 8 февраля 2012 г. указано, что наличие у технически сложного товара серийного номера хотя и индивидуализирует данный товар, однако само по себе какие-либо особые либо дополнительные эксплуатационные свойства данному товару не придает и возможности его использования лицом, не являющимся его покупателем, заведомо не исключает.
Из анализа приведенной судебной практики наиболее объективным является вывод о решающем значении именно факта изготовления товара по индивидуальному заказу, наличие же серийного номера или иных признаков, индивидуализирующих товар серийного изготовления, не является решающим.
Таким образом, можно прийти к выводу о том, что если данный кухонный гарнитур не обладает характерными признаками и не изготавливался по вашим размерам, то его можно вернуть производителю.

В соответствии с ч. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» (далее-Закон) если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Однако в данном случае сказать, что именно подразумевается под минимальным сроком, объективно необходимым для устранения недостатков, с учетом обычно применяемого способа, сложно.
В вашей ситуации нужно для начала уточнить срок гарантийного ремонта: он может быть указан в сервисной книжке или другой документации к товару, а если письменно нигде не зафиксирован, то может составить максимум 45 дней (ст. 20 Закона).
Вы также можете заключить в письменной форме соглашение с сервисным центром о том, в какой именно срок они обязуются исправить данный недостаток. Но не забывайте, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Таким образом, если вы отдавали компьютер продавцу и ремонт длился дольше назначенного срока (т.е. свыше 45 дней), на 46 день ремонта вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же модели или на компьютер другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены (ст. 18 Закона).
Если же компьютер отдавался на ремонт в сервисный центр, вы имеете право на выплату неустойки за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара (п. 1, ст. 23 Закона). Но здесь уже придется ждать результатов ремонта. Если ремонт так и не будет выполнен, то кроме неустойки Вы имеете право на замену товара или возврат денег. Если компьютер все-таки будет отремонтирован, то Вы имеете право только на выплату неустойки за нарушение сроков ремонта, так как товар уже будет иметь надлежащее качество и предъявление требований по статье 18 Закона будет уже невозможно.

Автомобиль, переданный без ПТС, считается не полностью укомплектованным товаром. А значит, до тех пор, пока ПТС не будет передан покупателю, сделка не может считаться завершенной. На таком автомобиле ездить нельзя, т.к. он не зарегистрирован  в ГИБДД.
В соответствии с п. 59 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55)
при передаче товара покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, в том числе сервисная книжка или иной заменяющий ее документ, а также документ, удостоверяющий право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, для их государственной регистрации в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
В данном случае покупателю  товар передан некомплектный.
В соответствии со ст. 464 ГК РФ если продавец не передает или отказывается передать покупателю относящиеся к товару принадлежности или документы, которые он должен передать в соответствии с законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи (п. 2 ст. 456), покупатель вправе назначить ему разумный срок для  их передачи.
          В случае, когда принадлежности или документы, относящиеся к товару, не переданы продавцом в указанный срок, покупатель вправе отказаться от товара, если иное не предусмотрено договором.
В соответствии со ст. 23.1 Закона "О защите прав потребителей" в данном случае потребитель вправе требовать у продавца:
- передачи доукомплектованного товара в новый срок и потребовать неустойку (пеню) в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки;
- расторгнуть договор и вернуть сумму предоплаты, пеню в размере 0,5% от суммы предоплаты, компенсировать все убытки, вызванные нарушением Ваших прав и компенсацию морального вреда, для чего  пишете претензию, в двух экземплярах (один продавцу, второй с отметкой о вручении остается у Вас).
        Если в установленный в претензии срок продавец так и не вернул Вам деньги или доукомплектованный автомобиль, готовите исковое заявление в суд.

В соответствии с действующим гражданским законодательством цены, представленные на витринах магазинов – это оферта продавца, т.е. предложение заключить договор купли-продажи. Вы можете согласиться с ценой указанной на ценнике и приобрети указанный товар, можете не приобретать его.
Ст. 494 ГК РФ гласит, что: «Предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.
Выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи».
На основании ч. 1 ст. 500 ГК РФ покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства.
Кроме того обязанность продавца (а равно изготовителя, исполнителя) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, предусмотрена статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Здесь же установлена обязанность продавца указывать цену продаваемого им товара. Таким образом, наличие ценника на товар – вещь обязательная. И продавец не имеет права продать Вам товар, по цене, выше, чем на ценнике.
В случае, если Вы столкнулись с таким нарушением и Продавец отказывается Вам вернуть разницу от реальной стоимости продукта и цены, указанной на ценнике, Вы можете поступить следующим образом.
Обратитесь с этим вопросом к администратору или, по возможности, к руководству магазина. Затем, опишите случившееся в Книге жалоб и предложений, которая имеется в каждом магазине.
Обязательно сохраните чек. Ни в коем случае не забирайте с собой ценник (имеется в виду не наклейка с ценой на товаре, а ценник, находящийся на полке напротив продукции), его можно только сфотографировать, благо, техника сейчас позволяет это сделать. В случае, если ценник с несоответствующей ценой наклеен на товар, его также нужно будет сохранить.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
В случае, нарушения сроков ответа на Вашу жалобу, вы может обратиться с письменной претензией к Администрации магазина и в контролирующий орган                   (Управление Роспотребнадзора).
Таким образом, можно сделать вывод о том, что цена, указанная на ценнике никаким образом не может быть изменена в одностороннем порядке на кассе магазина, и потребитель вправе требовать возврата излишне уплаченной суммы за товар.
По иному обстоит вопрос с возможностью возврата туши в магазин.
В зависимости от функционального предназначения парфюмерно-косметического товара, потребитель вправе ознакомиться с его качественными свойствами и признаками путем демонстрации. Так, например, покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с запахом духов, одеколонов, туалетной воды с использованием для этого лакмусовых бумажек, пропитанных душистой жидкостью, образцов-понюшек, представляемых изготовителями товаров. Тушь для ресниц, губная помада, тени для глаз и иные предметы декоративной косметики демонстрируются перед покупателем на пробниках, которые в обязательном порядке прилагаются к каждой партии парфюмерно-косметических товаров. Потребитель вправе также ознакомиться с другими свойствами и характеристиками предлагаемых к продаже товаров. При передаче парфюмерно-косметических товаров в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой изготовителя покупателю должно быть предложено проверить содержимое упаковки путем снятия целлофана или фирменной ленты. Аэрозольная упаковка парфюмерно-косметического товара проверяется на функционирование лицом, осуществляющим продажу, в присутствии покупателя. Столь широкое право потребителя на знакомство с функциональным предназначением и потребительскими качествами парфюмерно-косметических товаров направлено на избежание дальнейших трудностей в выборе товара. Кроме того, продавец должен сообщить покупателю, что парфюмерно-косметические товары входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).
Таким образом, можно прийти к выводу о том, что парфюмерно-косметические товары в соответствии Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 04.10.2012 г.) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» относятся к Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации и обмену или возврату не подлежат.

Подарочный сертификат представляет собой документ, подтверждающий заключение предварительного договора, по которому внесен аванс. Он удостоверяет право владельца на получение товаров (работ, услуг) в будущем.
При реализации подарочного сертификата происходит передача права на покупку товара, но не сама покупка. Разъяснения Минфина России подтверждают правомерность данной позиции. В частности, в письме от 25 апреля 2011 г. № 03-03-06/1/268 отмечается, что в качестве подарочного сертификата принято понимать документ, удостоверяющий право его держателя приобрести у лица, выпустившего сертификат, товары, работы или услуги на сумму, равную номинальной стоимости этого сертификата. А вот обмен подарочного сертификата на товары, как указывается в этом письме, уже признается реализацией.
Таким образом, денежные средства, полученные при реализации подарочных сертификатов, фактически являются предварительной оплатой товаров, которые будут приобретаться в будущем. При этом согласно ст. 5 Федерального закона организации (за исключением кредитных организаций) и индивидуальные предприниматели, применяющие контрольно-кассовую технику, обязаны выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки.
Подарочный сертификат не является товаром, он дает право предъявителю приобрести у продавца товары (работы, услуги) на сумму, указанную в сертификате.
В целом необходимо отметить, что в законе нет такого понятия, как «подарочный сертификат», поэтому нет и правил, которые оговаривают, как действовать в случае спорных моментов. Этим и пользуются продавцы, устанавливая свои правила, где оговаривают: подарочные сертификаты возврату и обмену не подлежат.
Между тем, Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), наделяет потребителей правом на обмен/возврат товара надлежащего качества (статья 25 Закона), а также правом на отказ от исполнения договора купли-продажи или договора о выполнении работ (оказании услуг) (статья 32 Закона). Поэтому законных оснований для отказа продавца (исполнителя) от возврата потребителю денег за ненужный подарочный сертификат не имеется.
Единственное, что вправе потребовать от потребителя работники организации торговли или сферы услуг, это написать заявление об отказе от исполнения договора купли-продажи или договора о выполнении работ (оказании услуг), в котором потребитель по своему усмотрению может указать причину, по которой он желает вернуть подарочный сертификат и получить за него деньги.
Таким образом, потребитель вправе вернуть товар в установленные законом сроки, и получить 4000 руб. – 2000 руб., потраченные на товар (как доплата) и 2000 руб. за подарочный сертификат.

В первую очередь необходимо установить адрес исполнителя, для этого Вы вправе обратиться с запросом в налоговые органы с просьбой сообщить его адрес. После чего  обратиться к исполнителю с письменной претензией, вручив ее лично ему или его представителю либо направив заказным письмом с уведомлением о вручении в адрес исполнителя, обозначив соответствующее требование.
На основании ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) Вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)  и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором или Вами срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).
В случае отказа в удовлетворении Вашего требования в добровольном порядке Вы вправе за защитой нарушенных прав обратиться в суд с иском:
1) о расторжении договора оказания услуг (выполнения работ);
2) о возврате денежных средств уплаченных за услугу (работу);
3) о выплате неустойки;
4) о компенсации морального вреда.

Согласно Общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 30.12.1993 г. № 301) корма для домашних животных относятся к классификационным группам 92 1920 «Корма вареные», 92 1922 «Корма вареные влажностью 80%» и 92 1950 «Корма житные сухие (мясо-костные)» подгруппы 92 1900 «продукция мясной промышленности прочая» подкласса 92 1000 «Продукция мясной и птицеперерабатывающей промышленности (включая яйцепродукты)» класса 92 0000 «Продукция мясной, молочной, рыбной, мукомольно-крупяной, комбикормовой, микробиологической промышленности», а также к классификационным группам 92 9612 «Комбикорма для прочих видов животных» и 92 9640 «Смеси кормовые» подгруппы 92 9600 «Продукция комбикормовой промышленности».
Кроме того, корма для животных не могут быть отнесены к непродовольственным товарам потому, что ГОСТом Р 51121-97 под непродовольственным товаром понимается продукт производственного процесса, предназначенный для продажи гражданам или субъектам хозяйственной деятельности, но не для употребления его в пищу человеком и (или) представителями животного мира (далее - товар).
Следует отметить, что ГОСТ Р 51121-97 был отменен 1 декабря 2004 г. Однако представляется возможным использование его положений для определения понятийного аппарата.
Из приведенного определения следует, что корма для животных не могут быть отнесены к категории непродовольственных товаров.
Данный вывод подтверждается судебной практикой (Постановления ФАС Восточно-Сибирского округа от 02.03.2005 г. по делу № А19-15465/04-15-Ф02-694/05-С1, ФАС Северо-Западного округа от 24.10.2005 г. по делу № А56-13149/2005).
Постановлением Правительства РФ от 31.12.2004 г. № 908 утвержден Перечень кодов видов продовольственных товаров в соответствии с Общероссийским классификатором продукции, облагаемых НДС 10 процентов при реализации. Данный Перечень включает в себя такие коды видов продовольственной продукции, как: группы 92 1920, 92 1921, 92 1922, подгруппы 92 1900 подкласса 92 1000, а также группы 92 9612, 92 9640 подгруппы 92 9600.
Таким образом, корма для домашних животных указанным Постановлением Правительства РФ отнесены к продовольственным товарам.
В силу абз. 1 п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, либо возвратить его продавцу.
Однако, корм для домашних животных относится к продовольственным товарам, такой корм надлежащего качества обмену либо возврату не подлежит, поскольку действие ст. 25 Закона № 2300-1 на продовольственные товары не распространяется.

Данные правовые отношения между потребителем и химчисткой, вытекающие из договора на выполнение работ по химической чистке, регулируются нормами ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон), Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025.
Так в соответствии с ч. 1 ст. 730 ГК РФ по договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.
Кроме того на основании ч. 1 ст. 35 Закона если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи).
Абзацем 2 ч. 1 ст. 35 Закона предусмотрена ответственность за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого от потребителя.
Так, в случае если вещь или материал заказчика будет утрачен полностью или поврежден, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Таким образом, в данной ситуации потребитель вправе потребовать от химчистки замены товара однородным, либо возместить двукратную стоимость утраченной вещи.
Согласно с ч. 2 ст. 35 Закона цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Претензию можно передать продавцу непосредственно. На втором экземпляре претензии представитель продавца должен проставить дату ее получения, свои фамилию, имя, отчество, подпись, должность.
В случае если руководитель организации либо уполномоченное лицо отказываются принимать претензию, её необходимо отправить по почте в адрес продавца заказным  письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Обязательно необходимо сохранять второй экземпляр претензии с отметкой о получении продавцом (если претензия вручена лично) либо почтовое уведомление о вручении претензии - на случай, если свою правоту Вам придется отстаивать в суде.

Оборудования беспроводной связи для бытового использования, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя и более функциями включены в Перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 г. Взаимоотношения потребителя и продавца в этой части регулируются нормами в сфере защиты прав потребителей п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон).
В отношении технически сложного товара в случае обнаружения в нем недостатков Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В данном случае потребитель вправе обратиться с письменной претензией к продавцу с соответствующим требованием. Копию претензии с отметкой о приеме необходимо оставить у себя.

В силу абз. 1 п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон) гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляются со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. Это установлено абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона и абз. 5 п. 30 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.
Шуба является меховой одеждой, следовательно, относится к сезонным товарам. На основании нормативного акта органа государственной власти субъекта РФ по месту приобретения товара потребителю необходимо установить сроки продолжительности сезонов.
Требования потребителя в связи с продажей товара ненадлежащего качества, предъявленные в пределах гарантийного срока, исчисленного с даты начала зимнего сезона, подлежат удовлетворению продавцом.
По общему правилу (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Закона) бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или индивидуальном предпринимателе, импортере).
Таким образом, можно сделать вывод о том, что если шуба начала расползаться в начале зимнего периода в течение 30 гарантийных дней, то потребитель вправе требовать её замены, возврата денежных средств либо ремонта.
Кроме того, в соответствии с п. 5 ст. 19 Закона в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В соответствии со ст. 6 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 (в ред. от 02.07.2013 г.) «О защите прав потребителей» изготовитель обязан обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, обязан также обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
Данная статья Закона вводит дополнительное основание для предъявления изготовителю требований в отношении произведенного им товара. Если гарантийный срок, установленный на товар истек и потребитель не может доказать вину продавца или изготовителя в возникновении недостатка или если недостаток вообще возник по вине потребителя, последний в том случае, когда у него нет возможности произвести ремонт товара вследствие отсутствия запасных частей или сервисных организаций, осуществляющих ремонт товаров такого типа, вправе потребовать от изготовителя компенсации убытков.
Таким образом, так как у товара еще не истек гарантийный срок, потребитель вправе требовать от магазина-изготовителя устранения недостатков товара, пусть даже таких которые возникли по вине потребителя, в случае невозможности проведения ремонта потребитель вправе потребовать от изготовителя компенсации убытков.

Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата указанного товара.
Итак, в случае возврата непродовольственного товара необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя. При этом необходимо потребовать у продавца сделать отметку о дате принятия претензии, а также расписаться. Если продавец отказывается принять претензию, то ее следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Здравствуйте Айгуль!
В ответ на Ваше обращение сообщаем следующее. В  соответствии с п. 6  ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»  Вы вправе в течение срока службы товара  предъявить изготовителю (уполномоченной организации) требование о безвозмездном устранении  существенных недостатков,  при наличии доказательств,  что данные недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.  
Для удовлетворения Вашего требования о безвозмездном устранении недостатков, необходимо направить  изготовителю (представительство изготовителя) по почте заказным письмом  с уведомлением о вручении претензию с приложением копии акта по результатам проведенной диагностики.
Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления, Вы вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы. В случае отказа в добровольном удовлетворении требования, Вы  имеете право на судебную защиту.

Отдел защиты прав потребителей Госкомитета РБ по торговле, 272-71-21.

Здравствуйте Екатерина!
На основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара (стиральная машина) потребитель в случае обнаружения  недостатков вправе потребовать обмена товара или возврата денежной суммы  в течение 15 дней со дня передачи потребителю товара.
Для удовлетворения каждого требования  Законом установлен определенный срок. Для обмена – 20 дней при необходимости проверки качества, для возврата денег – 10 дней (календарных), срок 45 дней предусмотрен  для удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков.
Вам необходимо обратиться по месту приобретения товара с письменной претензией, составленной в 2-х экземплярах, с указанием конкретного требования. Претензия вручается под роспись представителю предприятия. Доставка товара весом  более пяти килограммов для замены или возврата осуществляется  силами продавца.
По результатам проверки качества Вам должны дать мотивированный ответ.

Отдел защиты прав потребителей Госкомитета Республики Башкортостан по торговле и защите прав потребителей, (347)272-71-21.