Ложная операция: как распознать обман со скидками

В период традиционных ноябрьских распродаж ложные скидки могут стать способом манипуляции и побуждения покупателя к приобретению товара, говорят эксперты. Маркетплейсы, в свою очередь, сообщают о запуске дополнительных систем защиты от фейковых скидок. Однако помогают ли они? Как понять, реально ли снижается цена на товар, можно ли наказать нечестного продавца и что говорится о подобных схемах в законодательстве, разбирались «Известия».

Защита маркетплейсов

Wildberries сообщил о запуске дополнительной защиты от фейковых скидок в начале ноябрьских распродаж и значительном усилении контроля за их участниками. Таким образом маркетплейс надеется исключить манипуляции скидками и ценами со стороны недобросовестных продавцов.

— Как и все игроки рынка, мы сталкиваемся с проблемой фейковых скидок и очень активно боремся с этим явлением, — заявили «Известиям» в пресс-службе Wildberries.

В этом году, отметили в компании, контроль был усилен с помощью разработки собственной аналитической IT-системы, которая проверяет, действительно ли участник акции предоставил реальную скидку. Запросы на участие товаров с фейковыми скидками в таких акциях, как «Всемирный день шоппинга», отклоняются. Отмечается, что к участию в распродаже допускаются только товары, на которые предоставлен дисконт в 15–20% от средней цены за последние два месяца. Также Wildberries предоставляет дополнительную скидку за свой счет в размере до 30%.

Отслеживать изменение цен предлагается и самим покупателям. Для этого в карточках товаров на Wildberries представлен график с динамикой стоимости, чтобы люди видели, что скидка честная. В случае нарушений пользователь может направить жалобу администрации платформы.

В Ozon заявили, что также тщательно следят за выгодными предложениями для покупателей.

— Рекомендуемые для участия в акциях размеры скидок — результат тщательной работы аналитиков, которые изучают специфику каждой категории, особенности спроса и рыночные тренды, — заявили «Известиям» в компании. — Размеры скидок считаем на основе регулярной цены товара, то есть средней цены, по которой его можно купить без учета акций, для расчетов в большинстве случаев используем данные за последние 30 дней до добавления позиции в акцию, а также аналитику по категории.

Продавцам в Ozon также предлагают разные пакеты участия с разной глубиной скидок.

В «Яндекс Маркете» сообщили, что используют систему, которая проверяет на завышение цен товары, участвующие в акциях.

— В этом октябре мы также запустили систему алгоритмов, которые сравнивают цены товаров у одного и того же продавца на «Маркете» и других онлайн-площадках, — сообщили «Известиям» в компании. — Если на маркетплейсе стоимость заметно выше, чем в других местах, то система помещает такой товар на карантин. Когда продавец устранит расхождение, товар возвращается на витрину.

В этом сервисе покупатель также сам может обратиться к «Маркету», если стоимость товара вызывает подозрения.

— Бывает, что продавец по ошибке устанавливает слишком большую или, наоборот, слишком маленькую цену — например, 1000 рублей вместо 100 или 100 вместо 1000, — рассказали в компании. — Если команда обнаружит некорректную стоимость, такой товар будет временно скрыт с витрины, а продавец получит об этом уведомление. Когда он устранит ошибку, товар снова появится на витрине. Такой подход защищает интересы не только покупателя, но и продавца.

Подчеркивается, что «Яндекс Маркет» не устанавливает требований к ценам — стоимость товаров на сервисе назначают сами продавцы.

Предприниматель, действующий поставщик Wildberries и Ozon Павел Евтушенко замечает, что распродажи маркетплейсов обычно можно предугадать, посмотрев на товары, которые продает сама площадка, и заранее повысить цену.

— Иногда в карточках на этих товарах поднимается цена ровно на процент от будущей скидки по распродаже, — рассказал он «Известиям». — Однако этот метод не сработал в прошлом году, так как на «черную пятницу» Wildberries сделал обязательную скидку от средней цены вашего товара за последние три месяца — и это уже никак обойти было нельзя, нужно было ставить скидку.

Как манипулируют скидками

Руководитель маркетингового агентства ST agency Евгения Соколовская считает, что далеко не все скидки на интернет-площадках реальны, и призывает с сомнением относиться к снижению цен на 90%, в которых очень сложно заложить маржу.

— Риски приобрести некачественный товар при таких условиях возрастают, — рассказала она «Известиям». — У крупных брендов с хорошей репутацией таких акций быть не может, так как они не закладывают такую большую маржу в себестоимость товара.

При этом, говорит Соколовская, сами маркетплейсы склоняют продавцов проводить распродажи, чтобы стимулировать пользователей к покупкам, одновременно применяя различные способы для защиты от фейковых скидок: например, проверяют продавцов на этапе регистрации, ведут мониторинг всех их действий и при помощи автоматических алгоритмов, и вручную.

Директор Ассоциации директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) Екатерина Коляда замечает, что достаточно легко попасть на некачественный товар со скидкой, если не знаешь репутацию и качество продавцов с маркетплейсов. По ее словам, с помощью отсутствия прямых коммуникаций достаточно легко обманывать потребителя.

Директор по исследованиям и разработкам КРОС Ксения Касьянова замечает, что продавцам важно понимать последствия манипуляции покупателем: разовый обман может обрушить репутационный капитал компании.

— Потребитель же с пошатнувшимся доверием редко возвращается для совершения повторной покупки, поэтому крупные игроки рынка уже достаточно долгое время используют период «черной пятницы», превратившейся в целый месяц распродаж разного рода, как способ напомнить о себе перед новогодним пиком спроса, — рассказала она «Известиям». — Хорошая репутация и положительный клиентский опыт в этой связи — бесценные инструменты для долгих отношений с покупателем.

Однако, замечает она, далеко не все игроки рынка делают ставку на доверие покупателей и стараются «выжать максимум» из периода, когда клиент гораздо легче расстается с деньгами.

— Это и так называемые «ноунейм»-магазины, и локальные игроки, да даже предприниматели, которые на протяжении долгого времени терпели убытки, — говорит Касьянова. — Сталкиваясь с недобросовестным поведением таких продавцов, покупатель распространяет свое недоверие на весь рынок, с подозрением относясь и к реальным скидкам и теряя реальную выгоду для себя.

Основатель X-sales lab Александр Старжинский отмечает, что в России к традиционным распродажам часто относятся только как к дням повышенного спроса, когда можно сделать себе хорошую выручку, лишь единицы используют этот инструмент для того, чтобы дать возможность потребителю лучше узнать продукт или сформировать положительный опыт и репутацию.

— То же самое относится и к большим скидкам, — говорит он. — Если в сфере услуг вам еще может повезти наткнуться на реальные предложения, то с товарами велика вероятность столкнуться с искусственной скидкой, когда товар изначально продавался по сильно завышенной цене.

При этом, замечает он, регулировать цену на маркетплейсах достаточно сложно — особенно с учетом кратного роста этого рынка год от года.

— Очень много сделано для защиты товаров от манипуляций со стороны продавцов, но тем не менее лазеек еще достаточно, — говорит он.

Существует как минимум три варианта обойти защиту от фейковых скидок, заявил гендиректор компании «Мой автопрокат» Дмитрий Матвеев. Во-первых, система защиты от фейковых скидок отслеживает изменения цены за два месяца и допустит к акции только товары, у которых цена отличается на 15–20% от средней за два месяца, поэтому продавец мог заблаговременно постепенно поднимать цену, чтобы пройти фильтры впоследствии. Во-вторых, продавец прямо перед проведением акции может добавить новый товар, по которому невозможно отследить динамику цен. В-третьих, размер скидки может быть реальным, но для компенсации упущенной прибыли могут установить непропорционально высокую стоимость доставки.

Однако Матвеев считает, что объем фейковых скидок постоянно снижается примерно на 10% от года к году в крупных маркетплейсах. А вот в узкоспециализированных интернет-магазинах или региональных маркетплейсах доля ложных скидок может достигать 35%.

Что делать пользователям

Основной инструмент проверок маркетплейсы в последнее время предоставляют пользователям сами, давая возможность посмотреть изменение цены на товар. Соколовская, однако, рекомендует изучить также предложение на официальном сайте продавца, проанализировать предложения других продавцов на нескольких ресурсах.

— Иногда акционная цена не отличается от ценника без скидки, — поясняет она. — Если приобретаете не новинку, стоит прочитать отзывы других покупателей и убедиться, что продавец не реализует фейки. Если заметили обман, стоит воспользоваться обратной связью на площадках, написать отзывы. Это способствует разоблачению недобросовестных продавцов.

Старжинский также рекомендует изучить историю цен на товар и проверить стоимость товара на других площадках.

Павел Евтушенко отмечает, что не на всех маркетплейсах есть графики средней цены — в такой ситуации следить за товаром можно только вручную в течение нескольких месяцев.

Соколовская добавляет, что при нарушении можно обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд, но успех возможен, только если есть серьезные нарушения: например, в стоимость включены скрытые платежи или покупатель был вынужден заплатить завышенную сумму за доставку, о чем узнал уже после оформления заказа.

Что грозит продавцу за фейковую скидку

Ответственность продавцов за манипуляции с помощью скидок — почти нулевая. Старжинский отмечает, что де-юре это может трактоваться как обман потребителя, но на практике доказать в суде это достаточно сложно. Сами маркетплейсы, по сути, тоже ограничиваются снятием товара — даже внутри сервиса не применяются какие-либо санкции к продавцу. Так, Wildberries и «Яндекс Маркет» просто отклоняют запросы на товары с фейковыми скидками и исключают их из акций на маркетплейсе.

Управляющий партнер адвокатского бюро города Москвы «Матюнины и партнеры» Олег Матюнин замечает, что ценообразование в сегменте розничной купли-продажи потребительских товаров сейчас практически не регулируется. Закон о защите прав потребителей относит к ущемляющим условия договора, которые дают продавцу право в одностороннем порядке менять цены. Второе ограничение, которое прямо касается цены, наложено на возможность устанавливать в отношении одного вида товаров различные цены в зависимости от способа оплаты.

— Ценообразование при помощи применения скидок законом о защите прав потребителей не регулируется вовсе, — рассказал он «Известиям». — Не закреплено ни понятия скидки, ни признаков фейковой скидки. Это означает, что скидка в настоящее время в этой сфере является не правовым понятием, а маркетинговым инструментом.

При этом, замечает Матюнин, в ст. 14.7 КоАП РФ, в которой говорится об обмане покупателей, не говорится про манипуляции со скидками, но содержится неопределенная формулировка «иной обман потребителей». В то же время, по его словам, наказуема недобросовестная конкуренция, причем и административно, и уголовно. В частности, запрещена недобросовестная конкуренция путем введения в заблуждение, и сюда можно отнести манипуляцию с ценой товара. Здесь могла бы действовать ст. 14.33 КоАП РФ, однако практики такой нет. По поводу скидок высказывался Пленум Верховного суда РФ в марте 2021 года, но, по мнению Матюнина, этого недостаточно для появления какой-либо практики.

— Фейковая скидка не считается нарушением, и продавец не несет никакой ответственности, — говорит Евтушенко. — Доказать, что ты решил продавать товар дороже из-за распродажи, а не по причине повышения закупочной стоимости — невозможно.

Екатерина Коляда считает, что рано или поздно должна наступить ответственность маркетплейсов за действия продавцов. По ее словам, права потребителя на диджитал-платформах сейчас серьезно ограничены.

К слову, внимание законодателей на маркетплейсы уже начинает простираться: на днях Госдума приняла в первом чтении правительственный законопроект, который вводит антимонопольные ограничения для них и агрегаторов онлайн-торговли. Предполагается, что это позволит выявлять антирыночные действия и картельные соглашения крупных интернет-платформ.

источник: "Известия"

Изображение размещено из открытых источников