"Накидывай на клиента сорокет": как в агентствах дурят туристов

Как молодой семье отель подменили

В мае этого года молодая семья москвичей с маленьким ребёнком решила отдохнуть на средиземноморском побережье Турции. Турагент быстро подобрала варианты, и семейство остановило свой выбор на четырёхзвёздном отеле "Отиум Парк Клаб Акман" в Кемере. Вёз в него международный туристический оператор TEZ Tour.

Пара оплатила путёвки, и через некоторое время все трое оказались в Кемере. А дальше начались странности: вместо выбранной гостиницы семью почему-то привезли в отель "Клаб Акман Бич". Формально количество звёзд вроде бы то же, но состояние номеров, столовой, территории, а также уровень обслуживания, по словам туристов, даже близко не были похожи на то, что они выбрали в агентстве и оплатили.

На месте выяснилось, что путаницы с заселением нет: в путёвке значился именно этот отель — в него семью отправила турагент, якобы "перепутавшая" две гостиницы из-за их схожести в названии.

Оправившись от шока, семья потребовала от представителя оператора отвезти их в изначально выбранный отель и даже согласилась покрыть разницу в стоимости проживания. По словам Артёма — главы семейства, — представитель TEZ Tour обещал помочь с переездом и даже предложил оплатить проживание в "Клаб Акман Бич", пока паре не подберут новый номер в Кемере, однако в итоге от своих слов отказался.

Неделя проживания двух человек в стандартном номере по системе "всё включено" в отеле "Отиум Парк Клаб Акман" обойдётся в 151 тысячу рублей, а в "Клаб Акман Бич" — 124 тысячи. Первый находится практически в центре Кемера, второй — в 10 км от города.

Как работает рынок туристических услуг

В чём разница между туроператором и турагентством? Туроператор — это организация, которая разрабатывает направления для путешествий, заключает договоры с отелями и перевозчиками, обеспечивает страхование жизни и здоровья туристов и отправляет их на отдых

Турагентство же, по сути, является офисом продаж. Чаще всего это независимые компании, которые продают путёвки сразу нескольких туроператоров. Их доход — разница между реальной стоимостью путёвки и её ценой для конечного покупателя. У TEZ Tour она составляет примерно 8–10% от стоимости тура.

Для того чтобы хорошо зарабатывать, нужно продавать очень много путёвок, но на падающем рынке это сделать сложно: в условиях постоянно дорожающей жизни и меняющихся внешнеполитических обстоятельств люди всё меньше задумываются о заграничном отдыхе. Поэтому всё чаще недобросовестные турагенты прибегают к разным схемам "развода" туристов на деньги.

Как турагенты разводят клиентов на деньги

Проект "SHOT-Проверка" внедрил своего человека в одно из туристических агентств и выяснил сразу несколько способов дополнительного заработка ушлых продавцов. Причём иные — наиболее продвинутые — менеджеры умудряются "нагревать" даже своих партнёров-туроператоров.

— Например, я продал туристам тур за полмиллиона с комиссией 8%, — рассказывает агенту "SHOT-Проверки" один из продавцов. — Но деньги туроператору сразу не перевожу — жду, когда упадёт курс валюты. Могу ждать несколько дней, на меня уже ругаются, а я всё равно жду, когда курс упадёт максимально. И после этого прямо сливки снимаю: комиссия из 8% превращается в 14%.

В итоге молодая семья с ребёнком тратила своё время, деньги и нервы на переезд, вместо того чтобы наслаждаться отдыхом. Возможно, в Москве, где ребята покупали путёвки, действительно случилась путаница, но это не их проблемы.

Впрочем, гораздо чаще от подобного утилитарного подхода к работе страдают конечные потребители продукта — туристы. Прежде всего опытные турагенты советуют новичкам перестать "возиться" с клиентом.

— Когда ты над ним порхаешь-порхаешь, такой не купит и убежит. То есть, как бы, надо с ними, как с мужиками, жёстко, — учит нашего агента другой менеджер.

Однако такой подход лучше всего работает, когда продавец понимает, что клиент уже на крючке. Как? Например, с помощью ссылки на сайт турагентства, которую агент присылает потенциальному покупателю через "Телеграм" или "Вотсап".

Администратор сайта может легко отследить, как долго клиент проводит время на странице и что именно там смотрит. Если получатель ссылки находится на сайте продолжительное время, значит, он созрел и ему можно начинать "накидывать".

— Все накидывают — по 40 тысяч можно накидывать, — учат жизни новичков в другом агентстве. — У них там (заказчику требовалась определённая экскурсия. — Прим. Лайфа) был один тур, сотрудница кому-то бронировала экскурсионку, она вообще по "сорокету" накидывала на тур.

Бывалые менеджеры по продажам советуют туристам, пришедшим в агентство, следить за действиями агента. Во время утверждения тура продавцы умудряются обманывать сразу всех: и туристов, и своего партнёра-туроператора. Жонглируя мышкой, они могут незаметно в программе, формирующей пакет услуг для тура, добавить к нему, например, дорогостоящую страховку.

Конечная сумма объявляется ничего не подозревающему клиенту, тот её оплачивает, получает на руки договор с агентством и счастливый уходит домой. И только после этого менеджер садится за документацию для туроператора. Из неё исключается страховка, и оператору переводятся оставшиеся деньги.

— Вообще, это продажи, поэтому надо быть хитрее и стервознее, — заключает эксперт из турагентства.