Председатель Союза потребителей России рассказал АиФ, почему «Жаловаться слишком дорого»

Новости о том, что почти всё масло является «пальмовым» фальсификатом, а молоко разводят из порошка, обрушиваются на нас почти каждый день. При этом за столь массовые нарушения до сих пор никто не был наказан. Почему? На этот вопрос АиФ.ru ответил Пётр Шелищ, председатель Союза потребителей России.

— К сожалению, закон, обязывая Роспотребнадзор проверять продукты в местах их продажи, не позволяет контролировать процесс их производства. Но чтобы проверить всё, что лежит на полках, не хватит никаких сил и средств. Поэтому если на предприятии не соблюдаются санитарные нормы или традиционное сырьё заменяется менее качественным, а то и суррогатом, удаётся выявить и запретить реализацию лишь части произведённого. В Европе, кстати, государственный инспектор вправе войти и проверить любое пищевое предприятие, если есть основания подозревать его в нарушениях. У нас — нет.

— По каким вопросам к вам чаще всего обращаются расстроенные потребители?

— В региональные и специализированные организации, входящие в Союз потребителей России, обращаются за консультациями, экспертизами, правовой поддержкой не менее 400 тысяч граждан. Чаще всего по поводу непродовольственных товаров: бытовой и компьютерной техники, телефонов, обуви, мебели, стройматериалов, автомобилей... На втором месте жилищные и коммунальные услуги, особенно много вопросов по их оплате. Претензии продтоварам составляют среди обращений не более 5 процентов, но не потому, что тут всё хорошо. Просто цена вопроса такова, что мало кто идёт жаловаться или добиваться компенсации.

— А как изменились проблемы потребителей в нашей стране за последние годы?

— Во-первых, соотношение числа претензий к товарам и к услугам заметно смещается в сторону услуг — как у нас, так и в Роспотребнадзоре. Во-вторых, стала заметной и быстро растёт доля претензий потребителей к услугам онлайн-торговли. В третьих, увы, судебных исков потребителей становится всё больше, и хотя 85% их удовлетворяются судами, исп олнить решение в пользу потребителя становится всё труднее. Если 15 лет назад исполнялись 85% таких решений по искам наших организаций, то теперь — не более половины.

— А на что вы сами как потребитель жаловались в последний раз?

— Признаюсь, нет ни времени, ни сил, чтобы жаловаться.

— Недавно появилась новость о том, что Минэкономразвития хочет снять запрет на продажу продуктов питания и ювелирных украшений в интернете. А не повлечёт ли это за собой повальную продажу дешёвой и некачественной еды, как это случилось с алкоголем? Интернет-магазины предлагают дорогой элитный алкоголь купить по цене 400 руб. за 0,75 литра, например. И можно ли будет как-то предотвратить такую историю с продуктами питания?

— Интернет обеспечивает потребителю больший выбор товаров, лучшие цены, удобство приобретения. К тому же дистанционная покупка, в том числе через интернет, даёт покупателю право отказаться от товара без претензий к его качеству до его получения и в течение 7 дней после (это называется «период охлаждения»). Крупнейшие интернет-магазины и позже возвращают потребителю деньги за товар, от которого он отказался по любой причине: это им выгодней, чем судиться, отпугивая потенциальных клиентов, даже когда покупатель очевидно не прав. Что касается качества предлагаемой там еды, то мы не более способны оценивать его, держа в руках упакованный продукт: природа не наделила нас такой способностью. Но если вы готовы купить французский коньяк по цене бутылки водки, боюсь, на поправку здоровья потребуется денег намного больше. 

Больше денег — меньше качества

— А могли бы вы оценить систему защиты прав потребителей в Америке, Европе и у нас? Реально потребителям отстоять свои права в России? Может, нам что-то нужно перенять у зарубежных коллег? Что?

— Главный защитник потребителя — конкуренция производителей и продавцов, стремящихся привлечь потребителей лучшим соотношением цены и качества своих товаров или услуг. Потребители лучше защищены там, где экономика более конкурентная и где государство умеет защитить граждан от того, что опасно для их здоровья и кошелька, а общество — обеспечить им надёжную сравнительную информацию о качестве того, что предлагают. По всем этим составляющим защищённости нам есть, что перенимать. Прежде всего в части конкуренции, и это ключевой вопрос. Недавно ФАС сообщила, что за последние 10 лет участие государства в экономике увеличилось с 35 до 70 %. Это значит, вдвое сократилось поле конкуренции, что очень плохо. Не менее важно то, что делают для потребителей такие гражданские организации, как Штифтунг Варентест в Германии, союзы потребителей США и всех европейских стран, публикующие результаты сравнительных испытаний массовой продукции, помогающие информированному выбору потребителя. С удовольствием отмечу, что за последние два года у нас созданы достойные аналоги: Роскачество и Росконтроль.

— Разумеется, повлияло. Сейчас рынком правит цена: люди выбирают то, что дешевле. Поэтому производители стараются снизить себестоимость. За счёт чего? Проще всего — за счёт ухудшения сырья, упрощения технологии, уменьшения веса или объёма привычной упаковки. Взять, к примеру, замену молочного жира пресловутым пальмовым маслом. Оно отнюдь не вредно для здоровья, как считают многие, если, конечно, это пищевая, а не техническая «пальма». Но оно раз в десять дешевле, значит, с нас обманом вытягивают деньги, не оправданные качеством товара.

— Могли бы сказать, каким должен быть план действий покупателя, если в магазине его права нарушают, и администрация отказывается это признавать?

— Он может внести свою запись в Книгу жалоб и предложений, может пожаловаться в территориальное управление Роспотребнадзора, может высказать своё отношение к обидчику в социальных сетях. Это если он не пострадал материально. А если пострадал — советую вооружиться законом «О защите прав потребителей» и самому построить свой план защиты. Будет трудно — обращайтесь в Общество защиты прав потребителей своего города или области.