Возвратная связь: как получить деньги обратно, если покупка не удалась

Крупнейшие банки развивают сервисы чарджбэка — принудительного возврата средств в случаях, если продавец отказывается делать это самостоятельно. Согласно исследованию маркетингового агентства uForce, лучше всего такие сервисы работают в Т-Банке и Газпромбанке. Актуальность чарджбэка растет на фоне увеличения числа списаний за подписки без ведома клиентов, сообщили в Общественном совете при Роспотребнадзоре. Для борьбы с такими практиками власти уже приняли закон, запрещающий списывать деньги за онлайн-сервисы без явного согласия пользователя. О том, как правильно вернуть свои деньги через банк, — в материале «Известий».

В каких банках легче вернуть деньги за незаконные списания

Проблема незаконных списаний денег у россиян стала действительно масштабной, рассказали «Известиям» в Общественном совете при Роспотребнадзоре. Например, с несанкционированным или неочевидным автопродлением подписок сталкивались до 60% пользователей. Представители сервисов нередко отказываются возвращать деньги, из-за чего клиентам приходится обращаться в банк, Роспотребнадзор или суд.

На этом фоне банки активно развивают сервисы чарджбэка — процедуры оспаривания оплаты, при которой банк от лица клиента требует возврата средств у продавца, сообщили в агентстве uForce. Спрос на такую услугу заметно растет.

— В 2026 году фиксируется устойчивый рост интереса к теме возврата через банк — и одновременно большой разброс в том, как банки на этот запрос отвечают, — подчеркнула старший исследователь агентства uForce Дарья Прыткова.

Объем оспоренных через чарджбэк платежей в 2025 году достиг почти 40 млн рублей против примерно 13 млн годом ранее, сообщил начальник аналитического отдела инвесткомпании «Риком-Траст» Олег Абелев. По его словам, рост оказался практически трехкратным.

Агентство uForce провело исследование в пяти крупнейших банках — Сбере, ВТБ, Альфа-Банке, Газпромбанке и Т-Банке. Аналитики проверяли, насколько удобно клиенту подать заявление на чарджбэк и как участники рынка сопровождают процедуру возврата средств.

Лучший результат показал Т-Банк. Там заявку можно одинаково удобно подать через приложение, веб-версию и колл-центр, а возврат средств занял 16 дней. Высокий уровень сервиса также отметили у Газпромбанка. Самый быстрый возврат оказался в Альфа-Банке — проблему там решили менее чем за 10 дней.

Последние места рейтинга заняли Сбер и ВТБ. Причем ВТБ оказался единственным участником исследования, где ни в одном из трех каналов обращения не удалось полноценно оформить заявление по тому же сценарию, который приняли остальные банки.

При этом в Т-Банке сервис бесплатной юридической помощи доступен для всех жителей страны. Специалисты оказывают юридическую помощь и помогают подготовить претензии, обращения и при необходимости исковые заявления в суд, рассказал руководитель управления претензий и возвратов Т-Банка Алексей Дианов. По его словам, особенно востребованной такая помощь становится в нестандартных ситуациях, когда обычная процедура чарджбэка не подходит. Например, отдельный всплеск обращений наблюдался во время обострения ситуации на Ближнем Востоке — тогда клиенты массово пытались вернуть деньги за авиабилеты и бронирование отелей.

При этом исследованию не хватает оценки сервисов чарджбэка у банков крупнейших маркетплейсов, которые становятся всё популярнее для оплаты товаров и услуг, добавил председатель Общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов.

Как правильно оформить чарджбэк

Один из распространенных случаев, когда чарджбэк поможет — списание денег за подписку. Пользователь отключил услугу, но деньги продолжили списываться, сообщили в Общественном совете при Роспотребнадзоре. Также распространены ситуации, когда списания происходят с уже удаленной или перевыпущенной карты. Еще одна популярная схема — «бесплатный» пробный период, после которого сервис автоматически списывает крупную сумму без понятного предупреждения.

Проблема незаконных списаний стала массовой из-за того, что многие цифровые сервисы годами строили модель заработка на сложной отмене подписок и невнимательности клиентов, считает председатель Общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов. По его словам, наиболее рискованными остаются онлайн-кинотеатры, музыкальные сервисы, экосистемные подписки, приложения с коротким пробным периодом, сервисы подбора займов и образовательные платформы.

Чтобы оформить принудительный возврат средств, клиенту обычно нужно:

• предоставить выписку или данные по операции — дату, сумму, название получателя и последние цифры карты;
• приложить доказательства отмены подписки или удаления карты;
• сохранить скриншоты личного кабинета, переписку с поддержкой, письма и подтверждение отправки претензии;
• показать, что клиент сначала пытался решить вопрос напрямую с сервисом.

Некоторые банки позволяют быстро оспорить операцию прямо в приложении. Например, в Т-Банке для этого достаточно выбрать платеж и нажать кнопку «Оспорить», рассказал представитель организации Алексей Дианов. После этого клиент указывает причину обращения, а заявка сразу поступает в работу. Также эксперт подчеркнул, что вернуть деньги можно не только за подписки, но и в тех случаях, когда продавец не доставил товар или доставил с браком, авиарейс отменили, не использовали абонемент, а компания преждевременно закрылась.

Однако чарджбэк работает не во всех случаях, напомнил финансовый советник и основатель Rodin.Capital Алексей Родин. По его словам, механизм не применяется к переводам с карты на карту — он действует только в отношении официальной оплаты товаров и услуг юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Банк также может отказать, если клиент пропустил сроки обращения, чарджбэк действителен в течение четырех месяцев с момента покупки или момента доставки товара, не пытался урегулировать спор с продавцом или не смог подтвердить отмену подписки.

В Общественном совете при Роспотребнадзоре назвали и самые частые ошибки россиян, которые приводят к незаконным списаниям:

• пользователи считают, что перевыпуск или блокировка карты автоматически отменяют подписку;
• удаляют аккаунт, не сохранив подтверждение отказа от услуги;
• сразу обращаются в банк, не направляя претензию сервису;
• не читают условия пробного периода и не отслеживают дату первого платного списания.

Для проведения чарджбэка обязательно нужно сохранять скриншоты отмены подписки, переписку с поддержкой, чеки и выписки по операции, заключил Олег Павлов. Если деньги всё равно списали, сначала нужно направить претензию сервису, затем обратиться в банк с заявлением на оспаривание операции, а при систематических нарушениях — жаловаться в Роспотребнадзор.

Источник: "Известия"