Все круги вклада Глава Службы ЦБ РФ - о том, как не потерять деньги в банке

Что делать, если в банке вместо обычного вклада под 3-4% вам предлагают вложить деньги гораздо выгоднее? Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал в интервью "РГ", как не потерять деньги в погоне за высокой доходностью и в каких случаях ЦБ РФ может прийти на помощь клиентам банков.
В каких случаях сейчас чаще всего сотрудники банков что-то недоговаривают клиентам и злоупотребляют их доверчивостью?
Михаил Мамута: Когда вам предлагают повышенную доходность в банке, обязательно надо спросить, за счет чего. Если вам говорят, что там есть гарантированная доходность - 4%, а сверху можно гарантированно или почти гарантированно заработать еще столько же за счет удачного инвестирования, нужно понимать, что это уже не просто вклад, точнее, не только вклад, и это далеко не стопроцентная вероятность.

Вторая форма мисселинга (недобросовестная практика, при которой продавец искажает информацию о товаре или услуге. - Прим. ред.), - вклады с условиями, когда обещают не 4%, а 8%, но мелким шрифтом на 8-й странице договора пишут, что для этого, например, в течение трех месяцев поступления на счет должны быть не меньше миллиона рублей. Мы предложили (и законопроект об этом летом внесен в Госдуму) стандартизировать договор вклада, как в свое время сделали это для договоров по потребкредитам, чтобы свести к минимуму риски непонимания сути и условий вклада.
Третье - структурные продукты, доходность и возвратность по которым зависит от поведения базового актива. Это сложная тема, ее на пальцах не объяснишь, поэтому нам кажется, что предлагать относительно простые структурные облигации неквалифицированным инвесторам можно не ранее чем будет введено обязательное тестирование (гражданина брокером на понимание рисков финансовых инструментов. - Прим. ред.).

Четвертое - накопительное страхование жизни. Ты покупаешь на 10 лет страховку жизни - и это в принципе разумно, ответственный человек обычно страхует жизнь в интересах своих родных и наследников. Плюс к этому можно заработать на инвестиционной части договора. Но при этом нужно периодически, обычно ежеквартально, делать взносы. Не всегда продавцы обращают на это внимание покупателей. А если платеж пропущен, часто по условиям все взносы теряются.
Пятое - доверительное управление, когда человек открывает через банк счет ДУ, а управляющий покупает на них, например, паи индексного ПИФа, получая при этом гонорар за активное управление. Такое явление мы называем миспрайсингом - когда клиент платит за дорогую услугу, а по факту получает дешевую.

И так далее.

Само по себе желание составить комбинацию инструментов, где есть вклады с гарантированной доходностью и есть какая-то часть с потенциально более высокой доходностью, но и с повышенными рисками, может быть оправданной стратегией, но очень важно, чтобы человек это осознавал. Нас сильно беспокоит, что рост числа розничных инвесторов происходит быстрее, чем осознание ими этих рисков.

Навязывание страховок по-прежнему остается серьезной проблемой для заемщиков?

Михаил Мамута: Прежде всего я напомню, что по закону заемщик не обязан при получении кредита или займа соглашаться оформлять дополнительные платные услуги, в том числе страховать свою жизнь, здоровье или гражданскую ответственность. Такая страховка в дополнение к кредиту или займу может быть оформлена, только если человек согласен ее купить. И ему не могут отказать в выдаче кредита только потому, что он отказался от дополнительных услуг. В тоже время без страховки кредитор не обязан предоставлять кредит на тех же условиях.
Период охлаждения - 14 дней, в течение которых можно было отказаться от страховки - помогал решить проблему навязанных, но не нужных страховых услуг, однако он не действовал в тех случаях, когда заемщик "подключался" к так называемым коллективным договорам (между банком и страховой компанией). Но и эта проблема сейчас решена: с 1 сентября вступил в силу закон, который распространил "период охлаждения" и на такие случаи. Правда, действует он только в отношении тех договоров, который заключены после вступления закона в силу. Банк России активно участвовал в разработке этого закона и напомню, что он также позволяет расторгнуть договор страхования при досрочном погашении кредита и получить обратно часть страховой премии за неиспользованное время страховки. А при отказе от страховки в период охлаждения человеку возвратят все 100% уплаченной суммы - то есть не только страховую премию, но и разовую плату за подключение к "программе коллективного страхования". Если, конечно, за это время не произошел страховой случай. Но тем не менее вопрос навязывания более сложный и при регулировании продаж важно не препятствовать финансовому посреднику предлагать клиенту дополнительные продукты, которые действительно могут быть полезны для человека.

ЦБ намерен обязать банки отвечать на жалобы клиентов. В какой форме банки будут обязаны принимать жалобы и какие сроки будут отведены на ответ?

Михаил Мамута: Как раз сейчас мы обсуждаем с рынком такой законопроект. Но за ним точно не стоит идея переложить на банки обязанность отвечать на жалобы, избавив нас от лишней головной боли. Дело в том, что сейчас у клиента нет четкого понимания, что он должен сделать, если у него возникнут проблемы с финансовой организацией. Он может обратиться и к нам, и в финансовую организацию, и даже в суд. При этом нет закона, который бы обязывал финансовые организации рассматривать такие жалобы по существу, отвечать людям в определенный срок и нести ответственность за отказ от рассмотрения. Я говорю о законе, который устанавливал бы одинаковую обязанность для всех участников финансового рынка. Зачастую добросовестные участники рынка и так это делают, но это их добрая воля. А есть и такие, кто вообще не отвечает на жалобы потребителей.
Мы хотим создать общую модель, чтобы человек знал - в какой бы банк или другую финансовую организацию он ни пришел, его права на справедливое рассмотрение жалобы защищены законом, ему должны дать содержательный ответ. Если человек остался ответом не удовлетворен, он может пожаловаться нам, чтобы было проведено независимое надзорное разбирательство и принято справедливое решение. Это, кстати, никак не отменяет права пожаловаться сразу в Банк России. Тогда рассмотрение обращения будет сразу проходить под нашим контролем.

Кроме того, мы будем отслеживать качество ответов, которые финансовая организация направляет потребителям, оценивать, насколько она соблюдает предусмотренные законом обязанности. Если мы найдем здесь нарушения, у нас будет право применить меры ответственности.

Это стандартные 30 дней для ответа и письменная форма обращения?

Михаил Мамута: Срок как раз сейчас обсуждается. Мы предлагаем, чтобы помимо обычной письменной формы использовались все те удобные способы коммуникации, которые уже давно стали всем привычны - личные кабинеты, СМС, мессенджеры. Мы, например, давно принимаем обращения в интернет-приемной, там можно прикрепить документы, в том числе аудио и видео, чтобы нам было легче разобраться в вашей проблеме.

Вы недавно стали принимать вопросы через чат в приложении "ЦБ онлайн". Как вы будете развивать это направление?

Михаил Мамута: Дело в том, что не более половины обращений, которые попадают в интернет-приемную Банка России, требуют надзорного рассмотрения, другая половина - достаточно простые вопросы, на которые мы можем гораздо быстрее ответить в чате, и людям это ближе и проще.

Кроме чата в "ЦБ онлайн" для нас и для пользователей очень важен раздел, где потребитель дает оценку качества работы финансовых организаций - для нас это сигналы, которые будут учитываться в поведенческом надзоре. Ну а кроме этого пользователь может проверить финансовую организацию в реестре или наличие у нее лицензии, а также узнать последние новости из мира финансов - например, как рассчитать стоимость полиса ОСАГО.

Функционал приложения мы будем постоянно развивать, опираясь на обратную связь от граждан. Наша задача - сделать каналы коммуникации максимально простыми, доступными и эффективными для разных категорий потребителей.
ЦБ предлагает обязать банки отвечать на жалобы в СМС и мессенджерах

В апреле ЦБ рекомендовал банкам лишать премий сотрудников за введение в заблуждение клиентов. Банки к этому прислушались?

Михаил Мамута: Это лишь часть наших рекомендаций. Мы считаем, что ответственность за мисселинг или навязывание должен нести не только тот, кто непосредственно продает сложный финансовый инструмент. Такая ответственность должна быть сквозной, вплоть до высших органов управления. В правлениях банков должен быть определен конкретный топ-менеджер, на которого возлагается ответственность за качество продаж. Этот процесс уже пошел, по крайней мере в крупных банках. Кроме того, мы рекомендуем и наблюдательным советам банков, в полномочия которых входят контрольные функции, не оставаться в стороне от проблемы. Таким образом, мы будем знать, кто наш контрагент, если в банке возникла проблема с мисселингом или навязыванием.
В результате всех принятых мер уровень мисселинга, если судить по жалобам граждан, во втором квартале этого года заметно снизился по сравнению с тем же периодом прошлого года - более чем на 30%. Однако это связано еще и с тем, что в карантин люди гораздо реже посещали банки, а для такого рода введения потребителя в заблуждение, как правило, необходим личный контакт.

Сейчас Банк России вновь проводит "контрольные закупки", с помощью которых можно увидеть, как на самом деле идут продажи.

Все это позволяет снизить остроту проблемы мисселинга, но в то же время явно назрела потребность в законодательном усилении наших возможностей, поскольку пока мы не можем прямо регулировать правила продаж небанковских продуктов через банки.

Банк России хотел прямо устанавливать эти правила. Чем они могут помочь клиентам?

Михаил Мамута: Мы хотим помочь гражданину понять, куда банк предлагает ему разместить его деньги. Одним из эффективных вариантов информирования является понятный и доступный для гражданина паспорт финансового продукта (или ключевой информационный документ, это одно и то же). Мы предполагаем сделать обязательным условием продаж предоставление гражданину такого паспорта и активно участвуем в разработке этого законопроекта. Такая норма позволит усилить ответственность за нарушения в этой сфере. В ближайшее время мы обсудим ее с профессиональным сообществом. Добросовестные игроки "за", потому что когда кто-то продает нечестно, то репутационная тень ложится на весь рынок.

Михаил Мамута: Паспорт не должен ложиться в ту стопку бумаг, о которой вы говорите, это уже нарушение. Он должен предварять подписание договора, то есть вы должны ознакомиться с ним заранее. И в нем должна быть изложена самая суть, потому что любой человек воспринимает пять-семь, от силы десять значимых сообщений. Что делает мисселинг опасным? Например, приобретая какой-то небанковский продукт, человек считает, что перед ним аналог вклада, а из этого следует вывод, что он может без потери забрать все свои деньги раньше срока, что ему гарантирован определенный доход, а сама сумма вместе с процентами до порога в 1,4 млн рублей защищена системой страхования вкладов. Паспорт укажет, что это не так, а значит, если потребитель все же купит какой-то небанковский продукт, то это уже будет его осознанный выбор.

Также обезопасить граждан от мисселинга и иных проблем с финансовыми организациями поможет повышение уровня финансовой грамотности, но это постепенный и не самый быстрый процесс. Поэтому мы внедряем и более оперативные механизмы - например, тестирование покупателя брокером на понимание рисков финансовых инструментов. Оно позволяет начинающему, неквалифицированному инвестору трезво оценивать свои силы до совершения сделки, а брокеру не позволяет продать человеку инструмент, рисков которого он не понимает. С апреля 2022 года сложные финансовые инструменты уже нельзя будет продавать начинающему инвестору без тестирования.
Тест - это совсем не ограничение на сделку. Он сдается один раз в жизни по одному классу финансовых инструментов. Если же инвестор не прошел тест, то брокер может предложить ему подумать над приобретением чего-то более подходящего его знаниям и опыту либо воспользоваться правом на "последнее слово": купить любой инструмент, по которому не пройдено тестирование, но на сумму не более 100 тыс. руб. за одну сделку или же не больше стоимости финансового инструмента (например, некоторые акции или их лот могут стоить дороже 100 тыс. руб.). Это поможет начинающему инвестору уберечь себя от разовой потери всех имеющихся у него денег.

Дело в том, что на фондовом рынке без соответствующего опыта и знаний крайне сложно избежать потерь, но важно, чтобы человек заранее понимал, что акции могут не только расти, но и падать в цене, и представлял, чем отличается инвестирование с плечом и без. Как ни странно, многие люди охотно верят в возможность быстро разбогатеть, но не хотят при этом задуматься о рисках потери своих вложений. Тестирование не застрахует от снижения котировок, но даст человеку уверенность в том, что он понимает логику их движения, а значит, его поведение на фондовом рынке станет более осознанным. Или же, напротив, начинающий инвестор поймет, что его знаний пока недостаточно для покупки, например, фьючерса на фондовый индекс, и возможно, это будет хорошим сигналом для покупки более простого и понятного ему инструмента. Или же подтолкнёт к обращению за помощью к финансовому консультанту.

Правильной альтернативой для начинающего инвестора может быть передача своих средств в доверительное управление профессиональной управляющей компании, что значительно повышает вероятность позитивного результата от их инвестирования.

Михаил Мамута: Мы исходим из презумпции разумности покупателя - что он действует в своих интересах, а не стремится сам себя обмануть. Если покупатель обманывает сам себя, ему никто не сможет помочь.
Важно помнить, что "аналоги" вкладов не защищены страховкой

Разве это не превратится в профанацию при наличии большого числа азартных людей, игроманов?

Михаил Мамута: Но такие люди точно не являются подавляющим большинством в обществе. Да и идут они на фондовый рынок совсем за другим - получить адреналин и при удачном стечении обстоятельств еще и заработать.

Тестирование - это возможность для обычного человека понять, осознает ли он риски инструмента и его возможности.